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一つのフリーダイヤルを複数人がスマホで受電しコールセンター的に使用

――何の事業をされていますか？

主に各市区町村のニーズにあわせた地域福祉を展開するというのが社会福祉協議会の主な役割になります。
そもそも、社会福祉協議会というのが全国にあります。「全国社会福祉協議会」があって、「都道府県社会協議会」があり、「市区町村社会協議会」もあり、ほぼ100％の市区町村に社会福祉協議会が存在しています。しかし、全国から都道府県、都道府県から市区町村と上下関係があるわけではなく、各々が独立した法人となっています。「社会福祉協議会」と同じ名前でもやっている内容や役割は様々です。私たちは文京区なので、文京区民の方に対してサービスを提供しています。
社会福祉会は共通して非営利の団体という事が特徴です。
市区町村の役所からの委託業務を行っていたり、独自の事業として行っていても補助金を各市区町村から頂いて福祉の事業を行っていることが特徴的だと思います。行政は主に均一なサービスを提供することが多いですが、社会福祉協議会は、多様な福祉かつサービスとして企業が営利でやらないような事業を展開しています。
内容的には、例えば車いす福祉車両（車いすがそのまま乗れる車）などをお貸ししたり、寄付をいただいてその寄付を区民の方に還元できるような事業を実施しています。他にも地域の方が気軽に集まれる居場所づくりを応援する助成金を出したり、助成金以外でもそういった活動がしやすくなるサポートなど、一般の区民の方には接する事が多いようなサービスです。あとはボランティア活動ですね。ボランティアをやりたいという方とボランティアをして欲しい方のマッチング、コーディネートをすることが仕事になります。
コロナの影響で収入が減っている方が多いので、ここ一年では貸付サービスを利用する方が多いです。これは厚生労働省がそもそも出している特例の緊急小口資金や総合支援資金などに関わってきます。一般の方はニュースなどでも社会福祉協議会でお金の貸付という言葉を耳にされることが一番多かったかもしれません。

――業務の中でGoodLineはどのように活用されていますか？

フリーダイヤルを1つ契約していて、複数人でスマホ受電してコールセンター的な使い方をしています。1件の相談電話に対して、複数の相談にのる職員がいます。先ほども申し上げたように新しい資金ができたとしても他の事業が終わるわけではないので、それによって受電数が増え、電話が埋まってしまうと相談にのることができません。GoodLineを利用すれば、複数人の相談員がスマホでとれるので万全の体制で対応できています。フリーダイヤルの契約は途中でさらに追加しているのですが、最初は1つの番号を4台のスマホで受信できるようにしていました。
基本的には、社屋の中で相談員が受電しますが、コロナの状況下でも自宅で対応できる想定でスマホにしました。リモートワークも行っているのですが、ソーシャルワーカーは生活に直結するサービスなので、全部在宅で行うことが難しい状況です。ただ、職員を守ることも必要なので、いつでも在宅ワークをできる環境を整えるといった点でスマホは最適でした。実際、すでに在宅で対応する運用の仕方もしています。

――GoodLineを導入し、良かったポイントは何ですか？

やはり、1つの番号で複数台に流せるといった点が職員がどこにいてもとれるので便利ですね。あとは、ログインすることで管理画面から色々と設定が変えられる点も非常に助かっています。時間を指定して、何時になったら鳴らないようになど変更が簡単に行えるので、職員が個々で設定しなくてもできるところは良かった部分だと思います。

全てのニーズを満たすのがGoodLineだった

――GoodLineを導入したきっかけや決め手を教えてください。

GoodLineを導入したのが去年の春ごろでコロナ禍に差し掛かったあたりになります。そのタイミングでまずはフリーダイヤルの番号を入れたかったのがきっかけです。
事業内容でお話したようにコロナの影響で貸付サービスをご案内する事が増えたのですが、お金の貸付なので生活に困窮されている方の問い合わせがやはり多いです。その際に、フリーダイヤルでなければ電話代がかかるからといって躊躇してしまうことを防ぐためです。
あとは、0120を複数の回線でスピード感をもって対応することを考えたときに、一般の固定電話だとどうしても時間がかかりすぎると考えたからです。なので、携帯電話で一つの電話番号を複数人で対応できる事を実現させる一番手っ取り早い方法がこのサービスだったんです。
他のサービスもあったかもしれないのですが、複数の会社をフィルターにかけていくと、私たちのニーズを満たしてくれるのがGoodLineしかなかったんじゃないかと思います。アプリを入れることでみんなで同じ番号を共有できるなど、そういった管理をすることが他の会社さんだとできなかったかと思います。かなりの時間を使って調べた上でGoodLineのサービスが唯一無二だったんです。そういった側面からGoodLineの導入を決めました。

――GoodLineはスムーズに導入できましたか？

導入時は電話で教えていただき私が設定したのですが、そんなに難しくなくスムーズに導入できました。マニュアルを見ながらすれば設定などは問題なく完了しました。困った点は、着信設定するときの条件付けがわからなかったことですが、そちらは電話で尋ねてすぐに解決しました。
仕組みに関してもそこまで複雑ではないので職員も出るのに困ったりとか、かけなおすのに困ったことはほとんどなく使用できるようになりました。
管理系での不明点は着信設定くらいであとは視覚的、感覚的に設定することができました。

GoodLineで簡単に受付センターを設置できる

――GoodLineの使用感はどうですか？

通話をする中で通信速度や音質のクオリティは基本的には気になりません。ごくまれに環境が悪い時もありますが、それはアプリなので「そんなもんかな」と許容範囲な感じです。 むしろ完全なものを求めると簡単にはできないので、割り切るところかなと思います。
使用感に大きな問題はありませんし、やはり生活に困窮されている方が電話してくる分にはフリーダイヤルの設置が必要となってくるので気軽に素早く受付センターを設置できるといった点が大きいです。

――GoodLineの今後の活用方法について

今後の状況次第ではありますが、在宅ワークをもっと推奨しなければならない場合には、固定電話だけで受けるのではなく、問い合わせ先を職員の自宅で受けれられるように使い在宅ワークに対応していこうと考えています。
別な視点としては、災害ボランティアセンターを立ち上げることになっているのですが、そこでも使うことはあるかもしれません。災害は無いに越したことはありませんが、災害時に繋がりやすいなどはっきりしたメリットがあれば心強いと思います。