導入背景：外出が多い現場で、電話の取り次ぎと時間外対応が負担に

――GoodLine導入前は、どのような電話環境で、どんな課題がありましたか？

以前はNTTのひかり電話を利用していました。訪問介護なので職員が外部に出ている時間が長く、事務所にかかってきた電話に関して、外出先の職員とやり取りして対応するのが手間でした。
また、外出先から関係者に電話をかける際に不在だった場合、職員の携帯電話から発信することになります。そうすると、営業時間外や定休日にも電話がかかってきてしまい、時間外対応が増えて職員の負担につながっていました。ここが主な電話業務の課題でした。

導入理由：費用が明確で安価、さらに緊急発信の要件も満たしていた

――クラウドPBXを検討するにあたり、どんな点を重視しましたか？また、GoodLineを選んだ決め手は何でしたか？

一番重要だったのは価格です。新しい事業所で電話が必要になったことをきっかけに、クラウドPBXを試す機会がありました。
GoodLineを選んだ理由は、他のサービスと比べて費用が明確で安価だったことです。サービスによっては、ライセンス料とは別に費用が必要なものもありますが、GoodLineは月額1,000円／内線から利用できるという点が魅力でした。
それと、110番・119番への発信が可能であることも大きかったです。運用上、そこが満たせないと困るので、重要な判断材料でした。

運用のしやすさ：ブラウザで自己設定でき、録音も365日分残せる

――実際に使ってみて、機能面・運用面で評価している点を教えてください。

設定を自分たちでブラウザベースでできる点は良いと思います。業者に頼まずに済むので、コストを抑えられます。
あと、電話録音が365日分できるのもメリットです。聞き取れなかった内容の確認にも使えますし、クレームが発生した際の証拠として活用できるので、情報共有がスムーズになりました。

導入後の変化・効果：外出先対応、電話帳のクラウド化、拠点間内線でのコスト削減

――導入後、業務はどのように変わりましたか？効果を具体的に教えてください。

外出先からでも、事務所にかかってきた電話に対応しやすくなりました。事務所が不在でも電話を止められないので助かっています。
それから、電話帳がクラウド化されているので、職員の携帯電話に個別に電話帳を入れる手間が省けました。人の入れ替わりもあるため、管理面でも良いと思います。
拠点間を内線化できたことで、電話料金の削減にもつながりました。

今後の活用：BCP対策としての継続活用と、電話データの分析による業務改善

――今後、GoodLineをどのように活用していきたいとお考えですか？

既存の導入オペレーションを、もっと効率化したいと考えています。災害時などのBCP対策 として、通信手段の一つとしても活用していきたいです。
あとは、通話分析機能を利用し電話に関するデータ分析もしていきたいです。着信が多い時間帯や、発信者の傾向などを把握できれば、業務改善にもつながると思っています。

導入を検討している企業へのアドバイス：目的の明確化と、職員への共有が重要

――最後に、クラウドPBXの導入を検討している企業へアドバイスをお願いします。

導入目的を明確にすることが大切だと思います。従来の電話と違いできることが多いので、GoodLineの機能と目的を職員全体に明確に伝えて、理解を深める必要があります。