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リモートワークでの業務効率アップの為

 
――何の事業をされていますか？
 
　うちは税理士業務・行政書士業務、あとは経営コンサルタントとかアプリの開発を行っています。今、ちょうど社内の担当が陣頭指揮をとってテレワーク支援をやるにあたってのアプリケーションの開発をしています。本来ならもう少し後にやる予定で他のアプリ開発が進んでたんですけど、コロナの影響で急遽従来の開発を辞めてテレワーク支援のアプリに舵を切った感じですね。
　やはりテレワークになると人と人のコミュニケーションがなかなか難しくなったりとか、そういったことが結局は業務効率に大きく影響していくので、皆さん「やりにくいよね」とか「精神的にもしんどくなっちゃうよね」って話がでてきます。それらを全て解消できるアプリケーションがあれば皆ウィズコロナの世界でやりやすくなるのではないかっていうのと社会貢献にも繋がるのではないかというのが目的で作っています。
　私としては、幅広く事業展開することから得られるノウハウは士業の業務と相互に還元することが出来るものと考えますし、事業会社の経営者の方々の視点を自らが有するメリットからも色んな事をやっていますね。
 
――業務の中でGoodLineはどのように活用されていますか？
 
　メインで使っている機能としては全通話録音機能などで、あとは、リモートワークで内線を飛ばしたりする部分で活用しています。弊所は私をはじめテレワークで働くことを前提に業務をしています。秘書の子とあとアシスタントの子が一人は出社でやってますけど、他の従業員は全員フルテレワークとなっていますので、リモートワークしているスタッフにも全員端末を渡して内線を飛ばせるようにしています。
 
 

質の高いサービスを提供できる環境作り

――GoodLineを導入したきっかけを教えてください。
 
　GoodLineを導入したのには色んな理由があるのですが、対外的なお話で言うと私達がやってる仕事って法律に関する業務なので、一歩間違えるとすぐに裁判ってことになり得るんですね。その際に、電話のやりとりは結局ニュアンスの部分があるんですね。議事録とか報告書で報告を受けたとしてもスタッフの対応がその言葉だけとらえれば間違えてはないんだけど、伝わり方一つによっては、お客様の意向を間違って解釈してしまったり、もっというと報告モレってあるよねってことです。そうなったときに最終的にはお客様にご迷惑をおかけしてしまうことになります。
　やりとりを音声で聞いていかない限りは最終的な判断がつかないって意味も含めて、社内の管理ですとかお客様に対するクオリティの維持っていう意味でも音声の確認が後々できるかという点は非常に重要な論点でした。
　ですので「音声の録音ができて後から聞ける」ということは大きな導入のきっかけになりそれが最初の入口だったと思います。
 
 
――GoodLineに決めた理由を教えてください。
 
　ITインフラ業務を一任してる担当が最終的に推したっていうのが一番でした。担当曰く「音声の通話品質については非常に重視したい」という話でそれがGoodLineさんに決めた理由でもあります。お客様とやり取りする以上は音質が悪ければお客様にストレスを感じさせることになるので。
　でも、音質がいいかどうかって使わないと分からない部分もあると思うんですけど、使ってみてから悪いって話になっちゃうとまた入れ替えるのも大変だよねという話をしていました。じゃあどうしようかってなった時に、担当が実際に運用されているGoodLineさんのクライアントさんにヒアリングして情報をお伺いしたんですね。うちのクライアントさんでも使っているところがそこそこいらっしゃるので。そこに直接ヒアリングさせてもらって、その中の口コミが最終的な決め手でしたね（笑）
 
 

録音機能でお客様へのクオリティを維持できる

 
――GoodLineを導入して業務はどう変化しましたか？
 
　メインで使っている機能は録音機能なのですが、GoodLineは自動録音がされるのでわざわざ録音ボタンを押すなどの必要もなく勝手に録音されていくのが非常に助かっています。従業員が話した内容が間違えたことを言ってないかどうか簡単に確認できるようになったのが大きな変化ですね。
　場合によっては、私達も人間だからミスをすること、間違えることってやっぱりありますよね、と。今年なんかは例年以上に負荷が大きかったため、従業員の疲弊からミスを誘発しているということもありました。で、そういうことからお叱りを受けたとかいう際ににですね、結局それが私のところまでちゃんと報告があがってきて会社としてお客様とどう向き合うのかっていうことが判断できる環境がなければだめだよねっていう風には考えています。

　今までは軽微なミスがあった時、結局担当者が話聞いて謝罪して、お客様がご納得いただければ完結とされてきました。だとしても、それはうちの会社とお客様との会社でお付き合いをしていることだから、一個人同士の話ではないわけですよね。だからそれは報告があって然るべきだし、その報告に対して会社として検討しなければならないので。
　今は、全ての録音内容を一人のスタッフがずっと業務中に音声を流して聞き続けながらそこにクレームが起きていないかどうか、お客様にお叱りを受けてないかどうかを全部確認しています。監視ではなく、あくまでお客様に対してのクオリティを維持したいといった事からそういった運用をしています。お客様からお叱りを受けたのであれば、担当者を飛び越えて上司に連絡していくのはルール違反じゃないかと、お客様側がご配慮頂けるケースがよくあると思うのです。だけど、それは社内の中で把握したうえで、こちら側から向き合うべき問題なわけです。それを実現できるツールがあるわけですから活用するのが当然であって、っていう運用をしています。
　また、場合によっては、従業員自身がいわゆる会社に対して背任行為をおこなっているようなことも世の中では当然あり得ます。私は自分の会社の従業員は仲間だと思っていますからそこは基本信じる前提ではあったとしても世の中にはそういったことも起こり得ます。そういった意味では確認ができる環境は作っておかないと不正が起こりうることを容認しているような状況はよくないなってこともあったのでそういう環境作りができました。
 
 

着信先を分け、経営者のリソース削減を実現する

――今後活用していきたいGoodLineの機能はありますか？
 
　IVR（自動音声応答）はまだ使えてないので年明けから運用開始する予定としています。IVRは結局のところ、着信先を指定するって考え方ですよね。大企業とかであればご用件ごとに切り分けて、その部門に電話で繋がるように…ってこういった運用をしてしまいますよね。
　でも、中小零細企業は人員数が少ないので部門ごとに分かれていないことが多くて結局一人が対応していることが多いんですよね。うちも最初は同じく一人でしたので、独立開業当初全部が全部結局は私一人でやるっていうのがスタートだったわけです。
　なので、IVRなんて必要なかったわけですが、従業員の数が増えてくるとそれぞれのお客様のご用件ごとに内容を切り分けていく必要があるね、と。
 
 
――IVR機能で業務はどう変化しそうですか？
 
　税務の責任者は税法の他にも通達や判例を確認したりと確認事項が多く、リソースが大きく消費されます。アシスタントとか秘書であれば極端な話ですが、少しリソースを消費したとしても業務にさほど大きな影響はでないのですが、経営者クラスではそれが大きく影響がでてしまう。という事でそこの消費を極力避けたい、と。具体的にはもう営業電話の対応ですかね（笑）限られたリソースなので、経営者クラスではできうる限りお客様との重要な課題対応に注力したいですしね。
　電話がかかってきたときに顧問契約を結んでらっしゃる方なのか、または見込み顧客なのか、そうじゃないのかとかを最初に区切ってしまうので、顧問契約を結んでる方はうちのお客様からのお電話だなと分かりますし、そうでない方はお客様以外のお電話だなってとこで着信先の担当者を分けるなどで従業員のリソースが削減できると思います。