カスタマーサポートにおける電話とメールの応対の統一管理が可能に

株式会社グッドリレーションズ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：山村 諭）は、
クラウドPBX（クラウド型ビジネスフォン）の『GoodLine』が、株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役：和田哲也）の、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド『Re:lation （リレーション） 』との連携機能をご利用いただけるようになったことをお知らせいたします。

『GoodLine』について

従来の会社電話システムは社内に主装置（PBX）を設置し、電話線を張り巡らす中で内線を構築しておりましたが、GoodLineはこの主装置（PBX)をクラウド上に構築することで工事がいらずネット環境さえあれば短期で導入いただけて世界中どこでもスマホや電話機、PCで内線構築が可能な、新しいクラウドPBX（クラウド型ビジネスフォン）です。
高額なPBXやビジネスフォンの購入や電話線工事の必要がなく、業者不要で誰でも簡単に会社電話をWEBから設定可能になります。
また、クラウド型電話サービスならではの機能として、1年分の全通話履歴や録音ファイルが残りいつでも参照できる他、何曜日の何時台に着信が多いなどの全通話分析、端末毎の電話帳登録不要で情報共有可能なクラウド電話帳他、IVRや自動音声アナウンスなど豊富な機能が標準搭載されております。

『Re:lation（リレーション）』について

『Re:lation（リレーション）』とは、企業が行う問い合わせ対応業務において、対応漏れ・ミスを「ゼロ」にするクラウドサービスです。「対応済か否かを一目で判別」「二重対応をブロック」「送信事故を防止する」機能などを備え、対応ミスによる炎上や送信事故を未然に防ぎ企業ブランドを守ります。
またLINEやfacebookメッセンジャーのように個々のメール相手とのやりとりを「タイムライン」で表示する機能や、KDDI株式会社が提供するezwebメールとしてメールを送受信する携帯メールオプションなど数々の機能により「ひとりひとりの顧客に向き合える」対応ツールとなっています。
Re:lationはメールだけでなくTwitterにも対応しているため、気になるツイートを自動収集し、容易にソーシャルリスニングやアクティブサポートが行えます。メール対応品質を向上するための機能として上司承認時の内容比較や、対応時間・問い合わせ内容のグラフ化などの機能で問合せ部門管理者のマネジメント強化に貢献します。これらの多様な機能で問い合わせ対応部門の効率をアップし、上質な対応によりリピート顧客を増やしビジネスチャンスを広げます。

連携機能について

「問い合わせ対応」業務において、対応中の注文情報（たとえば顧客情報や注文内容など）がRe:lationなどのお問い合わせ管理システム内に記録されている場合、受電時に該当のお客様の情報を検索するための時間と手間がかかっていました。そのため、簡単に顧客情報や過去のお問い合わせ履歴を呼び出す仕組みが求められていました。
そこでGoodLineは本年3月にRe:lationとの連携機能をリリースしました。これにより、GoodLineからの受電時に、かかってきた電話番号を元に自動的にRe:lation内に記録された問い合わせ対応履歴を表示いたします。

対応履歴は、Re:lation顧客に定評のある「タイムライン」形式で表示しますから、お客さまとのやりとりをLINEやfacebookメッセンジャーのように時系列でカンタンに把握することができます。電話対応だけでなく、過去のメールやツイッターでの問合せ履歴を瞬時にお客様をお待たせする事なく閲覧できます。

また、通話内容確認のための録音ファイルや履歴の検索、時間外アナウンスなどの着信ルールの設定はGoodLine上で行えます。いまやひとつのシステムで業務が完結することは少なく、システム間の連携機能が業務効率を大きく左右します。このGoodLineとの連携においてRe:lation顧客の対応にかかる時間を短縮できるようになります。

連携機能イメージ

クラウドサービスについて

GoodLineはクラウドサービスとして提供されます。インターネットに接続されている端末であれば、場所に縛られずにスマホや電話機、PCいずれのデバイスでも固定電話番号での発着信が可能です。従来型のビジネスフォン主装置と異なり、主装置（PBX）をクラウド上に構築するため、電話線工事や高額な主装置購入の必要がなく代表組や着信ルール、アナウンスなどの設定をすべてWEB上の管理画面で行えるため会社電話を自社管理でき、保守も必要ありません。